Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define as metas de disponibilidade, prazos de suporte, exclusões e compensações financeiras relativas ao aplicativo MVD Gestão (app.mvdgestao.com.br), operado pela MVD Consul Mais LTDA. O SLA é documento vinculado aos Termos de Serviço Pago e ao Contrato de Prestação de Serviço SaaS.
1. Escopo
1.1. Este SLA aplica-se exclusivamente aos serviços pagos do App. Contas em trial, free ou suspensas não são cobertas.
1.2. Mede disponibilidade e tempo de resposta de suporte. Não cobre qualidade das saídas de IA (que, por natureza probabilística, não admitem SLA de precisão).
2. Definições
- Uptime: percentual de tempo em que o App está disponível e funcionalmente operacional, medido por monitoramento externo.
- Downtime: período em que o App fica inacessível ou com funcionalidades essenciais indisponíveis (login, acesso aos módulos core, persistência de dados).
- Manutenção programada: intervenções planejadas comunicadas com pelo menos 24 horas de antecedência por email e/ou página de status.
- Manutenção emergencial: intervenções urgentes para corrigir vulnerabilidade de segurança ou defeito crítico, podendo ocorrer sem aviso prévio.
- Degradação: operação com performance sensivelmente reduzida, mas sem caracterizar Downtime.
- Incidente crítico: indisponibilidade total, perda de dados ou falha de segurança comprovada.
3. Meta de Disponibilidade
3.1. A CONTRATADA compromete-se a buscar Uptime mensal mínimo de 99,0% (noventa e nove por cento), medido no mês-calendário, excluídos os períodos listados na cláusula 4.
3.2. Cálculo do Uptime:
Uptime% = (Total de minutos do mês − Downtime) ÷ Total de minutos do mês × 100
3.3. Indisponibilidade mínima considerada: 5 minutos consecutivos. Incidentes isolados menores não contam para o cálculo.
4. Exclusões do Cálculo
São expressamente excluídos do cálculo de Uptime:
- Manutenções programadas avisadas com 24+ horas de antecedência (limitadas a 8 horas mensais);
- Manutenções emergenciais para mitigar vulnerabilidade de segurança ou defeito crítico;
- Indisponibilidade causada por falha em sub-operadores terceiros (Supabase, Vercel, Cloudflare, Anthropic, Deepgram, Groq, Replicate, Resend, Stripe, Upstash e outros listados no DPA);
- Falhas na rede, dispositivos ou infraestrutura do Cliente;
- Problemas em operadoras de internet, provedores de DNS de terceiros não contratados pela MVD;
- Caso fortuito e força maior (desastres naturais, blackouts regionais, eventos geopolíticos);
- Ataques cibernéticos contra os quais medidas razoáveis de proteção tenham sido adotadas (DDoS massivos, zero-days explorados antes de patch);
- Ações ou omissões de autoridades públicas, ordens judiciais, regulamentares ou administrativas;
- Uso indevido pelo Cliente, excesso além de quotas contratadas, integrações não autorizadas, sobrecargas decorrentes de comportamento anômalo.
5. Compensação por Descumprimento
5.1. Caso o Uptime mensal medido caia abaixo da meta por culpa comprovada da MVD (excluídas todas as hipóteses da cláusula 4), o Cliente terá direito a crédito em conta conforme a tabela:
| Uptime medido no mês | Crédito (% da mensalidade) |
|---|---|
| ≥ 99,0% | 0% (dentro da meta) |
| 98,0% a 98,99% | 3% |
| 95,0% a 97,99% | 5% |
| 90,0% a 94,99% | 8% |
| Abaixo de 90,0% | 10% (teto absoluto) |
5.2. Teto absoluto: o crédito mensal nunca excederá 10% da mensalidade do mês do incidente, qualquer que seja o nível efetivo de indisponibilidade.
5.3. O crédito SLA é a única e exclusiva compensação por indisponibilidade. Fica expressamente excluída qualquer outra pretensão: lucros cessantes, danos morais, perda de chance, danos emergentes, reputacionais ou qualquer indenização adicional.
5.4. O crédito é aplicado na próxima mensalidade. Não é resgatável em dinheiro. Não acumula com outros créditos promocionais ou de fidelidade.
5.5. Prazo para reclamação: a solicitação formal deve ser feita em até 30 dias corridosapós o encerramento do mês do incidente, via suporte@mvdgestao.com.br, com evidências técnicas. Reclamações fora do prazo são preclusas e não geram crédito.
6. Suporte Técnico
6.1. Horário de atendimento: 09:00 às 18:00 (horário de Brasília), dias úteis (excluídos feriados nacionais e municipais de Teresina).
6.2. Canais oficiais:
- Email: suporte@mvdgestao.com.br
- Formulário dentro do App (quando disponível)
6.3. Prazo-alvo de primeira resposta:
| Severidade | Descrição | Primeira resposta |
|---|---|---|
| P0 — Crítico | Indisponibilidade total, perda de dados, falha de segurança | 4 horas úteis |
| P1 — Alto | Módulo inteiro indisponível, função crítica quebrada, impacto amplo | 8 horas úteis |
| P2 — Médio | Função específica com defeito, workaround existente | 24 horas úteis |
| P3 — Baixo | Dúvidas, solicitações gerais, cosméticos | 48 horas úteis |
6.4. A MVD não garante prazo de resolução, apenas prazo de primeira resposta. Tempo de resolução depende da complexidade, reprodutibilidade e dependências externas.
6.5. Incidentes P0/P1 têm acompanhamento contínuo até resolução; Cliente recebe atualizações periódicas.
7. Exclusões do Suporte
São atividades não cobertas pelo suporte padrão (podendo ser contratadas separadamente):
- Treinamento extensivo da equipe do Cliente (há materiais e vídeos educativos no próprio App);
- Consultoria de negócio, análise financeira, contábil, tributária ou jurídica;
- Customizações específicas da Plataforma;
- Integrações com sistemas terceiros (ERPs externos, bancos não suportados, APIs customizadas);
- Migração de dados de outros sistemas;
- Auditoria contábil, revisão de DRE, validação fiscal;
- Configuração de rede, VPN, firewall ou ambiente do Cliente;
- Suporte fora do horário comercial (disponível mediante contrato de suporte estendido).
8. Comunicação de Incidentes e Manutenções
8.1. Manutenções programadas são comunicadas por email ao contato administrativo com antecedência mínima de 24 horas, preferencialmente em janelas de baixo uso (fins de semana ou madrugadas).
8.2. Incidentes em curso são comunicados em tempo real (ou o mais próximo disso) via email e, quando disponível, página de status pública.
8.3. Post-mortems de incidentes P0/P1: publicados em até 15 dias após o encerramento, em versão resumida compartilhada com os Clientes afetados.
9. Medição e Transparência
9.1. A MVD utiliza ferramentas internas e externas de monitoramento (Sentry, monitoramento de sub-operadores, heartbeat automatizado) para medir Uptime.
9.2. Em caso de divergência entre a medição da MVD e a do Cliente, prevalece a medição da MVD, desde que fundamentada em logs de monitoramento. O Cliente pode solicitar evidências específicas relativas ao seu caso.
10. Alterações deste SLA
10.1. A MVD poderá ajustar este SLA mediante aviso por email com antecedência mínima de 30 dias corridos. Alterações que reduzam materialmente os direitos do Cliente permitem rescisão sem multa dentro dos 30 dias seguintes à entrada em vigor.
10.2. Alterações que aumentam a meta de Uptime ou melhoram prazos de suporte podem ser aplicadas imediatamente, sem aviso prévio, e vinculam a MVD a partir da publicação.
11. Regime Legal e Foro
11.1. Este SLA integra os Termos de Serviço Pago e o Contrato de Prestação de Serviço, sujeitando-se ao foro eleito — Comarca de Teresina/PI.
[REQUER VALIDAÇÃO JURÍDICA] Tabela de créditos na cláusula 5.1, teto absoluto de 10% na 5.2 e exclusão de qualquer pretensão adicional na 5.3 são pontos sensíveis que podem sofrer mitigação judicial em caso de indisponibilidade sistêmica e grave. Advogado deve validar proporcionalidade e clareza.